林鸣贴身不如贴心

发布时间：2020-03-20 12:37:08 阅读：次来源：玛咖厂家

□林鸣

步入卖场，很可能遭遇到“热情似火”的售货员，他们实施“贴身肉搏”式的服务，紧紧尾随顾客，而且不停地追问：“您买点儿什么？”或是喋喋不休地推荐商品。根本不管顾客是否需要，爱不爱听——这实在让人受不了。

比如，当一位先生刚跨入药店，刚才还无所事事的收售货员像是“发现了新大陆”，顿时来了精神。一位营业员一下子“蹿”到跟前，劈头问：“您买什么药？”顾客说随便看看，便自顾自地在开架售货区浏览。这位店员则如同“保镖”似的形影不离，人家走到哪里，她跟到哪里。当顾客眼神在某药品上稍作停留时，她就抢先一步，拿起架上药品高声解说起来。听着她滔滔不绝的“长篇大论”，顾客感到浑身不自在。本来他到药店是为了选购几种常备药物，但为了摆脱如芒刺背的“监视”感觉，只好匆匆“逃离”药店。贴身并为带来贴心，反而将顾客“驱赶”出店门，这可是营业员没想到的。

接下来，我们要感谢这位顾客。这位有心人对这次购物经历做了理性分析。他认为，售货员热情服务的精神可嘉，但却忽略了“凡事有度”的处事原则。为顾客服务的同时，要遵守“得体”的原则。通常说，多数顾客都希望在不受他人打扰的情况下，自由自在地选购商品，即使对商品的功效不太了解，也希望在浏览中增加自己的认知。而店家的责任，是为顾客营造一个舒适温馨的购物环境，使他们拥有一个自由的购物空间，从而延长顾客在店堂内的逗留时间，提高顾客的浏览兴趣，激发其购买欲望。而上述售货员的所作所为，干扰或破坏了应有的气氛，使顾客产生了窘迫感和疲劳感。接下来，顾客不堪其扰、扫兴而去，也就成了很自然的事。看来，这份顾客体会，完全可以成为某些销售人员的教材。

心理学家解释，在交际场合，当人们身体距离过近时，通常会感到不安和反感，继而会采取理性回避的行为。那么，销售人员与顾客之间，应保持怎样的距离为宜？报载，由上海静安区质监部门牵头、相关单位起草发布的开始实施。其中规定，服务人员应该与顾客保持适当距离，不得干扰影响其购买意愿和行为。除此之外，还详细要求，顾客在浏览或挑选商品时，服务人员的关注眼神应自然、温和，禁止用轻蔑、怀疑的目光扫视。要尊重顾客的意愿，不劝购、诱购。服务态度应做到成交与否一个样、数额大小一个样。一番挑选过后，顾客最终决定不买时，服务人员不能“甩脸子”。在从前的样板戏中，有位经营茶馆的“阿庆嫂”堪称榜样，此人“眼观六路，耳听八方”，对各色客人一望既知，该远的远，该近的近。然而无论远近，大伙儿都十分喜爱这位察言观色的老板娘。

细节决定成败，细节还能决定销售额。从前老北京那些老字号的伙计，个个都是出色的“心理学家”。对刚进门的顾客，他们只须瞅一眼，便可初步分析出其身份、购买力以及消费习惯。他们会安静地等在一旁，尽量让顾客处于安心选购的状态中，只有当察觉顾客有所需求时，他才会及时上前，提供恰到好处的服务。如今，商品琳琅满目，销售心理却显得很苍白。这不能不说是一种遗憾。

售货员朋友，如果您尊重我，就请保持一定距离吧。