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林鸣贴身不如贴心

发布时间:2020-03-20 12:37:08 阅读: 来源:玛咖厂家

□林鸣

步入卖场,很可能遭遇到“热情似火”的售货员,他们实施“贴身肉搏”式的服务,紧紧尾随顾客,而且不停地追问:“您买点儿什么?”或是喋喋不休地推荐商品。根本不管顾客是否需要,爱不爱听——这实在让人受不了。

比如,当一位先生刚跨入药店,刚才还无所事事的收售货员像是“发现了新大陆”,顿时来了精神。一位营业员一下子“蹿”到跟前,劈头问:“您买什么药?”顾客说随便看看,便自顾自地在开架售货区浏览。这位店员则如同“保镖”似的形影不离,人家走到哪里,她跟到哪里。当顾客眼神在某药品上稍作停留时,她就抢先一步,拿起架上药品高声解说起来。听着她滔滔不绝的“长篇大论”,顾客感到浑身不自在。本来他到药店是为了选购几种常备药物,但为了摆脱如芒刺背的“监视”感觉,只好匆匆“逃离”药店。贴身并为带来贴心,反而将顾客“驱赶”出店门,这可是营业员没想到的。

接下来,我们要感谢这位顾客。这位有心人对这次购物经历做了理性分析。他认为,售货员热情服务的精神可嘉,但却忽略了“凡事有度”的处事原则。为顾客服务的同时,要遵守“得体”的原则。通常说,多数顾客都希望在不受他人打扰的情况下,自由自在地选购商品,即使对商品的功效不太了解,也希望在浏览中增加自己的认知。而店家的责任,是为顾客营造一个舒适温馨的购物环境,使他们拥有一个自由的购物空间,从而延长顾客在店堂内的逗留时间,提高顾客的浏览兴趣,激发其购买欲望。而上述售货员的所作所为,干扰或破坏了应有的气氛,使顾客产生了窘迫感和疲劳感。接下来,顾客不堪其扰、扫兴而去,也就成了很自然的事。看来,这份顾客体会,完全可以成为某些销售人员的教材。

心理学家解释,在交际场合,当人们身体距离过近时,通常会感到不安和反感,继而会采取理性回避的行为。那么,销售人员与顾客之间,应保持怎样的距离为宜?报载,由上海静安区质监部门牵头、相关单位起草发布的开始实施。其中规定,服务人员应该与顾客保持适当距离,不得干扰影响其购买意愿和行为。除此之外,还详细要求,顾客在浏览或挑选商品时,服务人员的关注眼神应自然、温和,禁止用轻蔑、怀疑的目光扫视。要尊重顾客的意愿,不劝购、诱购。服务态度应做到成交与否一个样、数额大小一个样。一番挑选过后,顾客最终决定不买时,服务人员不能“甩脸子”。在从前的样板戏中,有位经营茶馆的“阿庆嫂”堪称榜样,此人“眼观六路,耳听八方”,对各色客人一望既知,该远的远,该近的近。然而无论远近,大伙儿都十分喜爱这位察言观色的老板娘。

细节决定成败,细节还能决定销售额。从前老北京那些老字号的伙计,个个都是出色的“心理学家”。对刚进门的顾客,他们只须瞅一眼,便可初步分析出其身份、购买力以及消费习惯。他们会安静地等在一旁,尽量让顾客处于安心选购的状态中,只有当察觉顾客有所需求时,他才会及时上前,提供恰到好处的服务。如今,商品琳琅满目,销售心理却显得很苍白。这不能不说是一种遗憾。

售货员朋友,如果您尊重我,就请保持一定距离吧。

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