2015年上半年旅游投诉量增加 强制购物仍是重灾区

随着人们生活水平的提高以及人们生活方式的改变，如今越来越多的人喜欢在空余时间出去旅游，但是，由于旅游市场的不规范化使得旅游业的投诉量量业在增加，强制购物是投诉重灾区。

近日，人民网发布2015年上半年旅游投诉情况，投诉数量较去年同期增长63.4%。其中，北京以投诉量占比5.8%位列全国23个省级行政区投诉数量第二位。旅游产品退款和旅游购物成为最为突出的投诉热点。

针对投诉较为集中的旅行社、景区、酒店、导游四个方面，北京商报记者多方采访后发现，旅游投诉量的激增，很多是由于游客对“零负团费”、“低价一日游”等旅游产品缺乏甄别，旅行社及行政执法部门须加强行业自律，切实负起监管责任。

强制购物仍是投诉重灾区

人民网旅游投诉情况显示，2015年上半年共收到有效投诉598条，投诉数量较去年同期增长63.4%。北京商报记者调查了解到，2015年1月5日-6月29日期间，涉及北京地区的投诉共计34件，包括旅行社、酒店、航空、景区、导游四大方面。其中涉及旅行社强制购物的投诉23件，占投诉总量的66%。投诉所造成的消费者损失累计超过20万元。

除了人民网的旅游投诉，北京市旅游委也有专门的平台收集投诉。旅游委质量监督所所长朱毅告诉北京商报记者：“旅游委对于游客的投诉反馈有专门的登记备案处理，整个二季度的旅游投诉超过了50件，目前已处理了85%。”朱毅表示，质监所每天都会接到大量的旅游投诉，但是由于精力有限，只能把关注的重点放在影响较大的群体问题上，如机场游客滞留、景区安全问题等。

对于投诉量激增的情况，北京执惠旅游联合创始人刘照慧表示，目前，旅游市场的同质化现象比较严重，旅行社产品没有差异化、又缺乏更多营销手段，只能拼价格战，“在价格战的情况下，游客的体验不好就导致了游客投诉的激增”。

针对“低价一日游”招致游客投诉的情况，北京世纪车旅国际旅行社总经理朱华山表示：“旅行社应该明示客人，低价团是什么原因，高价团是什么原因，客人在参团时就要遵守这个规定。”

朱华山表示，旅游不是廉价市场，而是一个有着高端文化需求的市场。对某些零负团费的旅游团来说，因为旅行社要把成本转嫁给商家，以此来补贴团费，所以购物环节就难以避免。另一方面，当然也有很多旅游团没有购物内容，但价格会相对更贵一些。

理性消费呼唤市场透明化

对于如何引导游客理性消费，刘照慧表示：“首先要将产品的各个职能要素和各个部分的市场构成更加透明化。其次，旅行社给游客提供的旅游产品要有一个正确的引导，包括产品的要素、生产成本、市场价格。第三，在各个渠道要跟消费者有一个直接的对接，希望通过市场参考价来引导消费者理性消费。”

日前，中国旅游协会联合中国旅行社协会推出“全国重点城市热点旅欧线路参考价格平台”，对此，刘照慧表示，这个参考价格平台要真正落到实处还是要与市场接轨，而不是仅仅停留在行政指派的角度。可以在各大旅行社的销售渠道中，列出官方指导价，在价格上更加透明。

北京交通大学旅游管理学院院长张辉称：“游客的不合理选择首先来源于市场信息的不对称，游客很难根据价格的高低判断旅游产品的质量。”张辉表示，目前旅行社、景区、酒店、航空公司之间的战略合作还不够深入，旅游作为一个组合产品，必须在这样一条供应链上达成一个联盟，通过战略联盟，保证产品质量和服务质量。

张辉表示：“目前国内旅游和出境旅游都呈现一个增量，实际上容量很大，但难免忽略了品质问题。当市场的容量达到饱和的情况下，必然从价格竞争转向品质竞争和服务竞争。在此基础上，旅游产业就会通过市场的调节来形成联盟。”他表示，在这一过程中，政府应该做的事是建立旅行社的分等定级制度和质量体系，通过控制市场质量来引导企业走向联盟，同时为游客的理性消费提供参考。更多相关行业资讯请查阅由中国报告大厅发布的旅游行业市场调查分析报告。